Asiakastyytyväisyys kuvastaa asiakkaan odotusten täyttymistä ja se on yritysmaailmassa kenties tärkein tavoite kehityksen ylläpitämisessä.
Tyytyväisyys ei usein kuitenkaan takaa asiakasuskollisuutta tai sitä, että asiakas suosittelee tuotetta tai palvelua vapaaehtoisesti muille.
Asiakastyytyväisyys voi olla siis petollinen mittari.
Asiakkaalta kannattaakin tyytyväisyyden sijaan kysyä, suosittelisiko hän käyttämäänsä tuotetta tai palvelua muille.
Suomessa asiakasuskollisuutta tutkitaan vuosittaisella TNS Gallup Suomen asiakkuusindeksitutkimuksella.
Asiakastyytyväisyys on monessa yrityksessä yksi tulostavoitteisiin liittyvä asia.
Tyytyväinen asiakas on tavoite, joka on taatusti jokaisella yrityksellä ja asiakaspalvelijalla. Tyytyväinen asiakas suosittelee mielellään ostamaansa tuotetta tai palvelua muille ja ostaa todennäköisemmin samaa tuotetta ja/tai palvelua uudestaan.
Tyytyväisen asiakkaan saavuttamiseen tarvitaan raudanlujaa tilannesilmää ja ammattitaitoa.
Kaikki alkaa yhteydenpidosta ja kontaktista. Mikäli asiakasta ei huomioida hänen astuessaan liikkeeseen tai hänen tarjouspyyntöönsä ei vastata, hyvän palvelun kriteerit jäävät monen mielestä toteutumatta. Useinkaan ei riitä, että asiaa hyvitellään ja selitellään – asiakas on kokemuksensa saanut, ja hakeutuu helposti muualle. Jokainen asiakaskohtaaminen on ainutkertainen ja uniikki. Asiakas vaistoaa, jos hänen tarpeitaan ei oteta aidosti huomioon.
Asiakkaasta näkee heti päällepäin, että onko hän tyytyväinen saamaansa palveluun vai ei. Itse olen monesti oikeasti kohdannut kaupoissa huonoja asiakaspalvelijoita, mutta koska minua ei sinänsä kiinnosta se palvelevatko he minua vai eivät ja miten, en ole siihen kiinnittänyt sen enempää huomiota. Hankin aina tarvittavat tiedot itse. Kyllä se vähän ärsyttää, jos joku oikeasti apua tarvitseva saisi huonoa palvelua, ei löytäisi tuotetta tai joutuu pettymään yrityksen toimintaan. Tulee vain sellainen fiilis et olisin ite hoitanut tilanteen paljon paremmin ja tiennyt mitä asiakas tarvitsee.
Tyytyväisyys ei usein kuitenkaan takaa asiakasuskollisuutta tai sitä, että asiakas suosittelee tuotetta tai palvelua vapaaehtoisesti muille.
Asiakastyytyväisyys voi olla siis petollinen mittari.
Asiakkaalta kannattaakin tyytyväisyyden sijaan kysyä, suosittelisiko hän käyttämäänsä tuotetta tai palvelua muille.
Suomessa asiakasuskollisuutta tutkitaan vuosittaisella TNS Gallup Suomen asiakkuusindeksitutkimuksella.
Asiakastyytyväisyys on monessa yrityksessä yksi tulostavoitteisiin liittyvä asia.
Tyytyväinen asiakas on tavoite, joka on taatusti jokaisella yrityksellä ja asiakaspalvelijalla. Tyytyväinen asiakas suosittelee mielellään ostamaansa tuotetta tai palvelua muille ja ostaa todennäköisemmin samaa tuotetta ja/tai palvelua uudestaan.
Tyytyväisen asiakkaan saavuttamiseen tarvitaan raudanlujaa tilannesilmää ja ammattitaitoa.
Kaikki alkaa yhteydenpidosta ja kontaktista. Mikäli asiakasta ei huomioida hänen astuessaan liikkeeseen tai hänen tarjouspyyntöönsä ei vastata, hyvän palvelun kriteerit jäävät monen mielestä toteutumatta. Useinkaan ei riitä, että asiaa hyvitellään ja selitellään – asiakas on kokemuksensa saanut, ja hakeutuu helposti muualle. Jokainen asiakaskohtaaminen on ainutkertainen ja uniikki. Asiakas vaistoaa, jos hänen tarpeitaan ei oteta aidosti huomioon.
OMAT NÄKEMYKSENI
Kommentit
Lähetä kommentti