Asiakkuudenhallinta (engl. customer relationship management, CRM) on käsite, joka sisältää asiakaslähtöisen ajattelutavan organisaatiossa sekä siihen liittyvät tietojärjestelmät. Suhteiden muodostumisen ja kehittämisen taustalla on se ajatus, että suhteet tuovat hyötyä molemmille osapuolille. Asiakkaalle hyöty tuo esimerkiksi ostamiseen liittyvän riskin alenemisen suhteen kehittyessä ja luottamuksen syntyessä. Myös alennukset, nopeampi palvelu, tuotteen tai palvelun räätälöinti, samanlaisen arvomaailman jakaminen ja tuttavuussuhde voivat tuoda haluttua etua asiakkaalle. Yrityksen hyöty on lisääntyneet myyntitulot ja markkinaosuuksien kasvaminen nyt ja tulevaisuudessa. B2B-markkinoilla suhteen tuomia etuja on esimerkiksi toimittajaan liittyvien etsintäkustannusten väheneminen tai poistuminen kokonaan. Suhteen myötä saattaa syntyä erilaisia yhteistyöetuja esimerkiksi tuote- ja palvelukehityksen saralla. Molemmat osapuolet voivat oppia toisiltaan niin osaamisesta kuin toimintatavoistakin.
CRM tulee sanoista Customer Relationship Management, mikä on suomeksi asiakkuuksien johtamista. Jos katsotaan suoraan Wikipediasta, asiakkuuksien johtamisen keskeisiä tehtäviä ovat 1. Tunnistaa ja valita strategisesti tärkeät asiakkuudet 2. Asettaa tavoitteita ja laatia toimintastrategioita asiakkuuksien kehittämiseksi 3. Toteuttaa suunnitellut toimenpiteet ja 4. Kehittää toimintaa edelleen siitä saatujen tulosten ja palautteen perusteella
CRM:n toimintaa voisi kuvailla myös seuraavasti: yritys oppii jotain asiakkaasta joka kerralla, kun yritys ja asiakas ovat kanssakäymisessä. Tallentamalla, jakamalla ja analysoimalla tätä tietoa sekä toimimalla tiedon mukaan, yritys voi parantaa yksittäisen asiakkaan kannattavuutta.
CEM on lyhenne sanoista Customer Experience Management eli asiakaskokemuksen johtaminen.
Asiakaskokemuksen johtaminen (CEM):
1. Pakottaa yrityksen katsomaan omaa toimintaansa asiakkaan näkökulmasta
2. Tuottaa välineet muokata asiakaskohtaamista siten kuin asiakas sen toivoisi olevan
3. On kiinnostunut asiakkaan mielipiteistä ja tunteista
CEM on kuin peilikuva CRMstä. Joka kerta kun yritys ja asiakas kohtaavat, asiakas oppiikin jotain yrityksestä.
lyhenteestä VOC en löytänyt muuta kuin sisäilma ongelmiin liittyviä asioita.
Kommentit
Lähetä kommentti